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浅谈无照流动经营执法难及其解决方法/关广发

作者:法律资料网 时间:2024-07-04 17:27:00  浏览:9626   来源:法律资料网
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浅谈无照流动经营执法难的原因及其解决方法

 关广发(2005-10-7)


实践得知,无照流动经营既是群众投诉的热点,也是我们城管执法工作的重点,但查处效果总是不尽人意。是故,为便于日后更好地开展此类案件的查处工作,笔者认为有必要对造成执法难的原因作一个总结或分析。
查处无照流动经营不能取得理想效果,其主要原因或许有如下几点:
第一,暴力妨害公务事件时有发生。无照流动经营者以暴力、威胁方法阻碍执法人员依法执行职务的情况时有发生,就如:2002年7月27日,深圳市城管执法人员在蛇口工业八路南园欣荔苑前道路上清理占道经营摊档,遭遇20多名小贩殴打,事件中3名队员被打成轻伤; 2004年6月25日,海淀城管对无照商贩进行专项整治,一小时内连续遭两起暴力抗法,其中一个小商贩为了逃脱,竟开农用车撞击城管执法车,并将一名执法人员踹成骨折。2004年9月13日,南宁市城管执法队员在取缔校园周边违章摊点的执法过程中惨遭殴打,城管执法大队副大队长的鼻梁被歹徒一拳打断,其他执法人员均受到不同程度的人身伤害;2004年 12月13日,海口市城管支队二大队一中队队长在该市海府路依法查处违章摊点,遭一湖南籍商贩用铁棍打伤住进了医院。这些行为不但使得这类违法经营者更嚣张,而且严重妨害了公务执行及扰乱了社会管理秩序。
第二,“软暴力”妨碍公务也不例外。此点与上述一点或许是执法难的最主要原因。何谓之“软暴力”,笔者认为就是一些老人和孕妇所进行的非以暴力、威胁方法阻碍执行职务的行为。主要表现在这类人进行无照流动经营时,不但对执法人员的警告教育不当一回事,且凭着他们自身所具有的某种特殊性而我行我素,继续他们的违法违章行为。更甚的是,当执法人员上前暂扣违章经营物品以作进一步处理时,他们就通过躺车底、站车前、上车厢等各种方式强行阻拦,或者企图强行夺回已装车的暂扣物品,妨碍了执法人员正常职务的执行。
第三,行政相对人法律认识错误。此种行政相对人大致可分两类:一类是有营业执照的,其认为自己有证照就可以到处摆卖;一类是无证照但认为自己是在集体所有的土地上摆卖并不违法。这两类人都存在着法律上的认识错误,而且都固执地认为自己乱摆卖行为是合法的,执法人员处罚自己于法无据,以致其对抗执法的意识更加强烈。
第四,群众的不理解、不支持、唱反调也成一阻碍因素。社会大众本身就有一种对弱者或失助者的同情感,这种同情对无照流动经营者也不例外。虽然这种对经营者的同情是善意的,但这种同情又往往来源于对事情原委缺乏了解,而且这种所谓的经营者又并非通常意义上真正的“弱者”或“失助者”,故常被违法违章人煽动、利用。被利用的群众甚至指责性地认为执法人员的行为如何的不是,如何的不应该。这也无疑地成了执法阻碍。
第五,屡违者屡教不改、屡罚不改,从事此种经营意识固化。我们的执法人员处理这类案件不少,也多次对此类经营者教育警告、罚款等,虽说部分人或已转到集贸市场经营,或转为持证照合法经营,但就是有一部分屡教不改。这部分屡教不改者的无证流动经营意识固化,还常与执法者打“游击战”, 经常是你查我撤,你离我回,给查处此类案件带来了很大困难。
至此,暴力抗法、“软暴力”抗法、当事人法律认识错误及顽固的违法经营意识、群众的不支持不理解等可以说是无证照流动经营执法难的主要原因。当然,诸如历史原因、经济发展缓冲期内的问题、执法人员本身素质等等主客观因素,都是造成此类案件执法难的重要因素。作为执法者,我们更应该做到对症下药,使得此类案件的查处有一个好的质变效果。为此,笔者提出如下几点建议:
第一, 要痛击、严打暴力妨害公务行为。无照流动经营者公然挑战法律权威,以暴力、威胁方法阻碍执法人员依法执行职务,严重危及执法人员人身安全和干扰执法活动正常开展,扰乱社会管理秩序,社会影响极坏。所以,对暴力妨害公务行为要毫不留情地予以迎头痛击,要严惩重罚。各职能部门要一改过去的“踢皮球”、“打太极”现象,加强交流协作以及做好调查、收集、保存证据等工作。公安机关还要有积极作为,对无照流动经营者的阻碍执行职务行为,若是犯罪的,要严格按照刑法及刑事诉讼法的有关规定立案侦查,追究刑事责任;若是包括“软暴力”行为在内尚未构成犯罪的,要严格依据治安管理处罚条例或治安管理处罚法(2006年3月1日起适用)的规定追究行政责任。在追究刑事或行政责任时,相关机关要真正结合法定或酌定从重情节作出相应处理。
第二,要改变包括公安民警在内的个别执法人员错误法律认识。此点有二:一是要改变个别公安民警对妨害公务罪构成的错误法律认识。从刑法规定及一般法理可知,妨害公务罪属于行为犯,而不是个别民警所误认为的结果犯或情节犯。也即是说,只要行为人实施了以暴力、威胁方法阻碍执法人员依法执行职务的行为即构成妨害公务犯罪的既遂(1) ,而不是以人身伤亡等危害后果的实际发生为构成要件,如果发生了其他危害后果构成另一犯罪的,属刑法上的想象竞合犯,应择一重罪处罚。是故,个别公安民警不能正确认识此类犯罪构成,使得查处无照流动经营过程中遇到的妨害公务行为得不到本应有的打击。二是要改变查处无照流动经营时执法者所持“打不还手”的错误法律认识。过去,我们一惯奉行的是“打不还手”做法,甚至是无论任何情况下都不能与行政相对人有身体磨擦,不能制止现行的暴力行为,即无原则忍让,没有“该出手时出手”。这样,等同于纵容了违法犯罪分子的行为,造成了有些执法行为相对显得软弱无力。根据刑事诉讼法第六十三条、刑法第二十条、第二十一条的规定,任何公民都可以对现行犯立即扭送公安机关、人民检察院或者人民法院处理,对任何正在实施的犯罪都有正当防卫和紧急避险(2)的权利。我们执法者既行使国家行政职权,同时也是一个公民,公民一些基本权利我们的执法者也应享有。一些无照流动经营者正在实施的暴力抗法犯罪行为已严重危及到执法人员人身安全,而也是公民的执法者为何还不采取积极措施予以防卫、制止、扭送?法律赋予的权利,为何不行使?这种错误认识在其中起了很大的负面作用。所以,笔者认为这两种错误的法律认识非常不利于对暴力抗法行为的打击,不利于正常行政执法业务的开展,是非改不可的。
第三,要加强法制教育,密切联系群众。现今某些人,或因为自己具有一定的财富,或因为自身具有某种特殊性,或因为对法律存在认识错误等等,从而对城管执法机关做出的决定不以为然,甚至挑衅。为此,笔者认为应在全社会进行树立城管执法机关权威、尊重城管执法机关决定及提高群众守法意识(3) 的法制教育,以改变包括此类无照流动经营案行为人在内的某些行政相对人的错误法律认识及违法行为。另外,作为行政主体的城管执法机关更要密切联系群众,加强与群众的沟通了解,避免造成群众对城管执法工作不必要的误会进而为行为人所利用,避免发生群体性冲突事件。我们执法者不仅自身要认识到,而且还要让广大群众也认识到,不仅社会治安需要“群防群治”,包括查处无照流动经营在内的城管执法工作也要“群防群治”,以更好地做好城市管理工作。
第四,要“堵疏结合”,多谋一些“疏导途径”。在严查无照流动经营时,也应从人道主义及尊重人权出发,多谋一些“疏导途径”,帮助解决特殊人群生存问题。我们的政府可通过调研,协调好工商、税务、卫生、城管、公安、民政、消防、物业管理等相关职能部门,为一些确因经济困难,无收入且无其他合法生活来源又无法维持当地最低(基本)生活水平的人给予适当照顾和优惠,设立一些具有扶持、帮助、优惠等性质的廉价便民集市,引导他们到此类集市进行经营活动,从而使此类人得以疏导,减轻了无照流动经营所带来的负面影响。这样一为群众办了实事,二又提高了行政效率,节省了行政资源,何乐而不为?
第五,要对屡教不改、屡罚不改坚决查到底,予以重罚。部分屡教不改、屡罚不改者的无证流动经营意识固化,还常与执法者打“游击战”。为此,要根据情节,对这些 “顽固分子”严格依法予以从重处罚。罚款、没收经营工具、物品等,增加其经营成本,给他们一个血本无归,使之无利可图,最终放弃继续从事此种违法违章的经营行为。当然,我们在处理此类案件时也不能一刀切,对那些确实需要优抚、扶持的,其本人又有意到集市等疏导场所经营的行为人,也需要尽可能地区别对待。
第七,要提高执法人员的综合素质、能力。我们的城管执法人员亦应提高自身素质及增强警惕意识,提高自我保护(如收集和保护好证据)及临场处置能力。执法人员自身综合素质提高了,可以避免诸如粗暴执法等引起的冲突,有利于实现以法服人,以理服人;自我保护能力提高了,有利于为自己人身安全提供了保障,给自己执法行为合法合理性提供支撑;临场处置能力提高了,有利于控制事态发展,避免进一步恶化。
关于无照流动经营执法难的原因及其解决方法或许有很多,以上只是笔者从实践中就此得出的几点浅见,以供同仁参考。


尾释:
(1)妨害公务的犯罪行为若是对国家安全机关、公安机关依法执行国家安全工作任务的,其既遂不以行为人实施暴力、威胁行为为要件。
(2)关于避免本人危险的规定,不适用于职务上、业务上负有特定责任的人。同时正当防卫和紧急避险不能超过必要限度。
(3)这里的“守法”指广义上的“守法”,包括当自己的合法权益受侵犯时以积极合法的行为捍卫和认真履行法定义务。


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电信客户投诉的心理分析与沟通

王春晖


电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时,由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突,或者在电信客户的权益受到损害时,向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定,当消费者在购买商品或服务时,可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时,消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类,即:电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
(一) 电信客户投诉时的心理分析:
从消费者气质特征分析,可以把消费者的气质分为四大类:胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究,大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户,这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型,他们的情绪兴奋性高,抑制能力差,特别容易冲动,因此,他们在投诉时的心理主要有三种:
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时,由于受到挫折,通常会带着怒气投诉和抱怨,把自己的怨气、抱怨发泄出来,这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解,以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富,他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快,进行投诉时,总希望他的投诉是对的和有道理的,他们最希望得到的是同情、尊重和重视,并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救,补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时,他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题,诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明,特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失,同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式,加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象,也给客户造成了精神上的损失。因此,客户投诉时,需要在这两方面都同时得到补救。
(二) 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲,电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人(首问责任人),凭借一定的渠道,将信息发送给投诉客户,并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段,即:受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”,最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响,是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触,如果第一印象是积极的,则会产生正面效应;反之,则会产生负面效应。笔者认为,正面效应的建立应考虑以下因素:(1)同情与宽容。作为首问责任人,一定要认真倾听客户的抱怨,同情、理解客户的心理,要持容忍态度,创造一个轻松、宽容的环境,尽量满足客户的自尊心; (2)重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视,一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激,这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时,要进行换位思考,从客户的角度出发,诚恳地道歉,并做出合理的解释;(3)诚实与守信。客户的投诉与抱怨,表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满,需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出,电信用户与电信运营商建立的电信服务合同,所付出的不仅是金钱,更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲,信用就是一种向用户信守承诺的责任感;信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时,只要能做到的一定要向客户承诺,做不到的不轻易承诺,凡是向客户承诺的一定要做好。同时,必须要明确告之客户处理投诉的等待时限,并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的,这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此,处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的,这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看,包括两方面,即:公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利,使客户受到损害的权益得以及时的恢复,以维护电信用户的合法通信权利。因此,解决客户的投诉还必须强调效率,如果客户的投诉长期得不到解决,不仅不能体现电信企业的管理效率,而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤,心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段,这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”,在某一行为过程中,最后接触到的事物留下的印象和影响,也是极为强烈的。因此,回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应,积极的近因效应会产生客户的满意,消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节,应重视两大问题:一是对处理结果的合理解释,应跳出投诉事件本身与客户沟通,特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释,使客户在今后使用实际电信产品时,对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断;二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程,如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往,即使问题得到了解决,也不会使客户感到真正满意。笔者认为,在处理投诉的最后阶段,应把客户当作自己的朋友,与客户建立一种情感,使客户有一种归属感。根据消费者行为理论,客户的情感影响他们的行为,客户对某个电信企业的情感依恋越强,客户的抱怨就越少,客户就越可能继续与该企业保持关系。然而,客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。

作者:王春晖,法学教授、法学博士、营销学博士研究生,中国发展战略研究所研究员。



关于规范和加强广告监测工作的指导意见(试行)

国家工商行政管理总局


关于规范和加强广告监测工作的指导意见(试行)

国家工商总局
2004-10-23


  为促进广告监测工作的规范化、制度化,提高广告监管工作的主动性、预见性,建立违法广告发布预警机制,有效实施对广告发布活动的动态监管,对广告监测工作提出以下指导性意见:

  一、广告监测工作是广告监管日常工作的重要内容。广告监管机关通过监测发现违法广告,分析广告发布违法趋势,及时提出违法广告的社会识别预警和警示,制定监管对策措施。

  广告监管机关在制定工作计划、部署监管工作时,应当提出全年日常监测计划、监测专项经费及对本辖区系统监测工作的指导意见,并将广告监测列入工作重点,作为考核工作业绩的指标之一。

  二、广告监测是对个案广告、类别广告、全部广告法律执行状况进行的跟踪检查。

  广告监测工作包括监测数据的采集汇总、分析整理、监测信息发布等。

  三、广告监测工作应遵循法定、统一、科学的原则,即监测依据和标准法定,监测指标体系统一,监测数据处理加工手段方法科学,实现监测结果的准确和共享。

  四、省及省以下广告监管机关对在本辖区发布的广告进行监测。

  国家及省广告监管机关根据工作需要可以进行指定监测。

  在坚持日常监测的同时,广告监管机关可以根据工作需要对一定区域、一定时期、一定媒介进行集中监测。

  集中监测的对象、范围、内容等应根据一定时期广告监管工作形势及重点提出意见,依工作程序确定。一经确定,即属保密内容,任何人不得擅自透露。

  五、广告监管机关应就广告监测工作建立、健全专门的数据采集、监测报告、监测档案、监测信息发布、监测对象法规培训、违法广告查处等工作制度。

  六、监测用原始资料是监测数据采集的基础,应当准确。

  监测原始资料由被监测单位提供的,应当有被监测单位经办人的签字。

  广告监测数据采集的原始资料可以委托广告监测中介机构提供,但对于监测涉及公告和通报的个案广告,应当留案备查。

  七、广告监测应坚持监测报告制度。

  广告日常监测可根据需要形成日报、周报、月报、季报或年报等监测报告。

  集中监测后应形成监测报告。

  广告监测报告应当真实、客观地反映监测结果,对典型违法广告应当进行核实。

  八、广告监管机关根据监测报告分别形成向上级机关和有关部门的《广告发布情况专报》、面向监管系统的《广告监测通报》、面向社会的《广告违法警示公告》。  

  九、广告监管机关对于监测发现的危害国家利益、社会稳定、经济秩序等重大违法广告,应及时向上级和有关部门专门报告。符合紧急预警机制要求的,应依程序启动,对隐瞒不报的要依党纪政纪追究责任。

  十、《广告监测通报》应当包括监测对象的违法率、违法量、主要违法表现、发布违法广告较多的广告主、广告发布者及相关监管工作等。

  广告监管机关应当根据监测结果显示的广告市场动态,确定广告监管系统一定时期监管重点,落实典型违法广告案件的查处及对违法广告主、广告经营者、广告发布者的整改。

  十一、广告监管机关应当定期向社会发布《广告违法警示公告》,公告主要违法表现和典型违法广告,提醒公众注意识别。

  十二、广告监测应与企业信用体系制度相结合,发布违法广告是广告活动主体信用的重要内容。对于发布违法广告严重的广告活动主体应当给予一定的信用警示和惩戒。  

  十三、广告监测工作应建立监测档案制度。

  监测应保留原始资料。

  十四、广告监测相关信息属于广告监管政务信息,需要传达和发布的,应由广告监管机关按照规定程序进行。

  发布信息时,可以根据情况向有关当事人通报监测结果。

  十五、广告监测中发现的违法或者涉嫌违法广告,根据管辖原则由各地依法调查处理。广告监管机关对于公告和通报涉及的违法广告,应当限期办理。

  对违法率居高不下、违法情节恶劣、违法地域广、社会影响极坏的广告发布者和典型违法广告,应部署全国或地区统一查处。

  十六、广告监管机关应视监测情况,结合广告审查员制度,组织对有关的广告主、广告经营者、广告发布者进行广告法规培训。

  十七、国家工商行政管理总局逐步建立广告监测信息数据库,通过工商行政管理信息网与各地连通,以实现监测信息的互通、共享、兼容,最大限度发挥广告监测的作用。

  十八、广告监测结果数据处理,可以委托专业数据处理机构进行,但应签订书面协议,明确各方权利、义务,以有效防止数据流失和信息泄露,维护技术方知识产权。